상하이방

12345 상하이 서비스 핫라인이 모바일 업무를 시작했다. www.sh12345.gov.cn에 등록하거나 휴대폰에 app을 다운 받아서 언제 어디서든 글이나 사진을 통해 문제 제기하고 처리과정이나 결과를 알 수 있고 업무에 대해 온라인 평가도 할 수 있다.

6월 30일 '12345' 상하이 시민 핫라인은 모바일 APP과 인터넷 웹 페이지 업무를 신설했다. 이는 상하이 시위원회 "1호과제" 로, 도시경영과 사회정비 과정의 실제이행을 돕고, 업무 효율을 높이고 시민의 민원을 해결하면서 동시에 부사업을 촉진시키는 작용이 기대된다.

'12345' 핫라인 개통이후 450여만 건의 시민 전화를 받았고, 연결률 93.2%, 처리확률 99.5%, 종합만족도 91.4%로 나타났다. 앞으로 모바일 업무가 시작되면서 '인터넷+' 개념을 도입, 공개 서비스 이념을 주도하게 될 시민 핫라인 서비스는 3가지 효과가 기대할 수 있다.

1. 편리한 이용 

돋보이는 플랫폼 사용으로 직관적이고 민첩하면서도 친근한 사용자 인터페이스를 강조해 업무 과정이 순조롭고 효과적이다. 시민이 인터넷이나 무선인터넷을 이용하여 언제 어디서든 글이나 사진으로 문제를 제기하고 처리과정과 결과를 볼 수 있다. 그리고 서비스에 대해 온라인 평가도 가능하다.

2. 정부에 대한 의견 제시 채널

아파트 수리, 공공사업, 공공위생, 환경, 노동문제, 의료서비스 분야 등에 도움을 요청할 수 있다. 또한 불법건축물, 노점상, A/S, 식품안전, 대중교통 등에 대한 민원 제기도 가능하다. 시민이 인터넷이나 모바일을 통해 문제 제기에서 처리 결과까지 인터넷으로 조회하고, 정부 부문의 업무에 대해 언제든지 의견을 제시할 수 있어 시민이 정부를 감독하는 채널이 풍부해졌다.

3. 종합 서비스 실현

인터넷과 모바일 앱에 의지하게 되면서 핫라인 서비스는 다각도로 확장하게 되었다.

상하이 포털 사이트를 만들어 업무사항을 접수 받고, 정부업무관련 지식창고를 만들어 인터넷 정보 서비스를 실현한다. 또 웨이신(wechat)과 협력해 플랫폼 형태로 정책 정보 등을 발표하는 등 더 많은 시민에게 많은 혜택을 서비스하게 될 것이다.

또 12345 핫라인 인터넷과 모바일 앱을 기초로 정부부서의 책임자와 핫라인 실제 업무자 간의 업무용 모바일 앱 실시방안을 세분화시킬 계획이다.

전화, 인터넷 그리고 모바일 앱 사이의 정보채널을 연구해서 모든 사항의 처리과정 및 결과 등 정보를 공개할 예정이다.

또한 아직 네트워크가 연결되지 않은 부서 중 업무량이 비교적 많은 10여개 처리부서에 대해 인터넷 시스템을 조속히 추진할 방침이다.

 
이혜미 기자