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온라인 민원상담, 업무처리속도 ‘만족’
전화응대, 민원불만 수용태도 ‘지적’

주상하이총영사관의 민원서비스가 대폭 개선돼가고 있다. 교민자원봉사자, 온라인 민원상  담 등으로 교민들에게 한층 더 편리한 민원 업무를 제공하고 있다는 평가다. 이번 설문조사에서는 민원서비스 만족도에 대한 질문을 포함했다.  

만족도는 온라인 민원상담이 불만 또는 아주 불만이 5.8%로 만족도가 높았다. 이용자의 94.2%가 보통 이상의 평가를 내렸다. 하지만 전화응대와 불만 수용 태도에 있어서는 50% 이상의 응답자가 불만 또는 아주 불만을 나타내 영사관 대민 업무의 가장 시급한 개선과제로 나타났다.

총영사관에서는 꾸준한 개선을 해왔지만 여전히 전화 응대와 연결 지연에 불만이 높은 것으로 조사됐다. 또한 민원인들의 불만 제기에 직원들의 태도도 여전  히 문제가 되고 있는 것으로 나타나 직원들의 민원 수용의 태도에 전향적 전환이 필요한 것으로 보인다.

전체적으로 보통이라는 평가가 가장 많았지만 민원서비스와 온라인 민원 상담을 제외하고는 아주 만족 또는 만족보다는 아주 불만 또는 불만의 의견이 많았다. 온라인민원상담 서비스 이용자가 전체 설문 조사 대상자 중 약 30%만이 이용했다고 대답해 만족도 높은 민원 서비스의 적극적인 홍보가 필요하다.

설문조사의 응답자 중 민원서비스 이용횟수는 1년 1~2회(57.9%)가 가장 많았으며, 한번도 이용한 적 없다는 응답도 29.2%를 차지했다.
 
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