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 세계 어느 곳에 있는 호텔을 가더라도 우리는 유창한 외국어 실력과 깔끔한 외모를 갖춘 호텔리어들을 만날 수 있다. 세계적인 호텔체인인 '웨스틴 호텔'에 근무하고 있는 서선화 씨를 만나 호텔리어의 세계를 들어보았다.

호텔리어가 하는 일은
흔히들 호텔리어라 하면 호텔의 총지배인을 떠올리지만 실제로는 호텔에서 일하는 모든 사람들을 호텔리어라 부른다. 예약부터 프론트, 고객관리, 컨시지어, 하우스 키핑 등 호텔의 각 부서에는 많은 사람들이 일하고 있다. 이들의 종합적인 협력으로 고객들에게 서비스를 제공한다. 이들의 서비스 수준이 호텔의 외형적인 시설과 더불어 그 호텔의 명성을 결정한다. 호텔리어들의 최고 책임자라 할 수 있는 총지배인도 처음 시작은 호텔 내 레스토랑의 서비스직원, 프론트 직원 혹은 컨시어지 벨보이 등 밑에서부터 시작하여 경력을 쌓아 올라간 사람이 많다.

어떻게 호텔리어가 되었나
중학교 때부터 호텔에서 일을 하고 싶었다. 호텔리어는 외국어를 잘 구사할 줄 알아야 한다는 생각에 중학교 때 중국어를 배우기 위해 베이징으로 유학을 왔다. 그러나 당시 중국에는 전문적인 호텔학교 혹은 대학의 호텔경영학과가 없었기 때문에 외국의 호텔 전문 학교들을 찾아보다 프랑스의 Vatel Hotel management Institute로 유학을 갔다. 그 학교는 영어로 수업하는 곳이었고, 또한 불어도 같이 배울 수 있어 외국어 학습에 많은 기대를 했으나 실제로는 실습 위주의 학교인 관계로 학업과 실습을 병행해야 했다. 프랑스 유학 중 마지막 학년에 북경에 있는 웨스틴 호텔에 인턴쉽을 오게 되었고, 인턴쉽을 마친 후에 정식직원으로 채용되어 현재는 호텔에 고객을 유치하는 판촉부에 근무하고 있다. 판촉부에 오기 전에 그릇 닦는 일부터 키친, 하우스 키핑, 레스토랑, 프론트, 고객관리팀 등 많은 부서에서 일한 경험이 있다.

호텔리어로 겪은 에피소드나 기억나는 일은
호텔리어는 많은 사람들을 만나기 때문에 그 만큼 많은 일들이 생긴다. 작은 도움에도 고마워하며 편지나 선물을 주고 가는 분들도 있다. 그러나 가끔씩은 정말 안되는 일을 무리하게 요구하는 고객, 화가 너무 나서 욕을 하는 고객도 있다. 그러나 어느 분이든 모두 소중한 고객들이고 그 분들의 따뜻한 말 한마디에 힘이 나는 사람들이 호텔리어이다.

호텔리어를 꿈꾸는 학생들에게
호텔리어들이 자주 말하는 것 중의 하나가 “호텔리어는 보이는 것만큼 화려하거나 멋있는 직업이 아니다” 라는 것이다. 나도 처음엔 멋있는 호텔에서 예쁜 유니폼을 입고 일하는 모습에 반해서 이 직업을 선택했지만 내가 만일 호텔내 직원용 통로를 먼저 봤더라면 아마 호텔에서 일할 엄두도 못 냈을 것 같다. 정신 없이 뛰어 오르내려야 하는 허름한 직원용 통로에서 호텔 로비로 나가는 순간 자동으로 미소를 짓고 깔끔한 모습으로 고객을 맞이해야 하는 것이 호텔리어이다. 마치 연예인처럼 힘들고 지치더라도 늘 웃으며 일해야 하고 24시간 일을 해야 하는 관계로 자신의 감정을 잘 다스려야 하는 것은 물론 개인시간도 갖기 힘든 게 호텔리어이다.

하지만 호텔에는 이런 어려움들보다 훨씬 더 많은 매력이 있다. 사람 만나기 좋아하는 사람. 서비스 직업이 자신에게 맞는 사람, 협동심과 반짝이는 아이디어가 많은 사람은 호텔리어에 한번 도전해 보라고 말하고 싶다. 물론 학창시절에 충실히 외국어를 한 두 개 배워 놓으면 나중에 호텔리어 되는데 많은 도움이 될 것이다.

▷고등부 학생기자 구서형

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