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컴플레인을 통한 고객 유형 알아보기 “사장 나오라고 해!!”
가끔 매장이나 식당, 공공연한 장소에서 소리 지르며 유독 화를 많이 내는 유형의 고객을 볼 수있다. 이때 성품이 비슷한 사원이 나와 이 화난 고객을 응대하면 어떤 효과가 나타날까? 아마 십중팔구 싸울 것이다.

고객접점 서비스 현장에서 우리는 다양한 유형의 고객을 접하게 된다. 반말하는 막무가내 고객, 상품시비 거는 얄미운 고객, 구매 하려는 건지 성격 테스트하는 고객. 사람들은 살아온 환경과 나이 경험한일들을 통해 다 다르다. 고객의 유형은 그 사람의 성격과 상황에 따라 천차만별로 나타나게 되지만 그것을 좀더 객관화 하고 유형화하고 그들이 틀림이 아닌 다름을 이해하고 고객응대를 한다면 좀더 고객응대 스트레스를 50%줄일수 있을것이다.

디스크란(DiSC)란 무엇인가?
디스크란(DiSC)는 환경에 대한 인간의 인식으로부터 인간행동을 이론화한 개발이론이다. 이 프로그램은 1992년부터 한국에 도입되어 기업체 임직원 연수 프로그램으로 활용되었으며, 현재 국내 유수의 기업들이 디스크를 도입, 인사정책은 물론 조직관리, 고객만족 기법에 활용하고 있다.

디스크로 바라본 인간의 고객의 4대유형
첫째, 우선 안되면 되게 하라는 ‘주도형’(Dominance) 고객은 결과를 성취하기 위해 장애를 극복함으로써 스스로 환경을 조성하는 스타일이다. 이런 고객은 주로 매장 문 열고 원하는 것을 직접적으로 물어본다. 모두다 그렇진 않지만 직원이 우물쭈물 거리거나 기본적인 상품의 지식이 없으면 바로 다른 매장으로 이동하는 스타일이 많다. 또한 서비스의 불만을 그대로 표현하며 현장직원을 무시하기 쉬우며, 상급자나 최고 책임자와 담판을 짓겠다며, 큰소리치는 고객들이 이 유형에 속한다. 이런 형의 고객의 전형적인 D(주도형)형 고객으로서, 고객의 심기를 건드리지 말고, 고객의 위신을 존중해 주면서, 최대한 자극하지 않고 차분하게 접근해야 한다.

둘째, 사람 사귀는 재미를 즐기는 ‘사교형’(Influence)은 다른 사람을 설득하거나 영향을 미침으로써 스스로 환경을 조성하는 스타일이다. 자신의 감정을 인정받거나 타인과 긍정적인 교류를 하게 될 때 동기를 부여 받으며 원래 사람을 좋아하고 관계를 중시해 남으로부터 인정받기를 원한다. 상대방의 입장에 동감과 공감을 표시해 주면 아주 쉽게 대처할 수 있는 행동유형의 고객이다.

셋째, 좋은게 좋은거지의 ‘안정형’(Steadiness)이다. 안정형은 일을 수행하기 위해서 다른 사람과 협력하는 스타일이다. 자신을 통해 상대방이 불편 하는걸 싫어하고 매장 안에 사람이 많으면 조용히 구경하다 나가는 유형이다. 이런 유형에겐 미안할 정도로 서비스를 대해준다면 사지 않을 물건도 미안해서라도 하나 사가지고 나오는 마음 약한 유형이다.

넷째, ‘신중형’(Conscientiousness)이 있다. 이런 유형의 사람은 귀사가 무엇을 잘못하고 있으며, 나는 지금 무엇이 불만인지 객관적인 자료와 논거로 무장한 사람이다. 일단 기본적인 정보는 다 알고 왔고 타사에 비해 장단점도 이미 파악하고 온 유형이다.

이제는 고객응대에 따른 불만도 전략이 필요하다. 우리 기업의 모든 직원이 디스크의 이론을 정확히 이해하고, 고객의 유형을 미리 파악하고 상황에 맞게 효과적으로 대처한다면, 모든 기업은 고객응대에 있어 불만고객을 획기적으로 감소시킬 수 있으리라 확신한다.

▷이지연(piaoliang70@hotmail.com)
현 한국CS아카데미 부원장
ICS 수석교육 강사
중국지부 예지인 원장