상하이방

구맹주산 (狗猛酒酸)
한비자 <외저설우>에 '구맹주산' 이란 말이 있다.
'개가 사나우면 술이 시어진다'는 뜻이다.

송(宋)나라 사람 중에 술을 파는 자가 있었다. 그는 술을 만드는 재주가 뛰어나고 손님들에게도 공손히 대접했으며 항상 양을 속이지 않고 정직하게 팔았다. 그럼에도 불구하고 다른 집보다 술이 잘 팔리지가 않아 술이 시어버렸다. 이상하게 생각한 그는 마을 어른 양천에게 물어 보았다. 그랬더니 양천이 물었다.
“자네 집에 개가 있는가?”
“네 있습니다. 하지만 개와 장사와 무슨 상관이 상관이 있습니까?”
사실 이 개는 매우 충직하며 주인의 뜻에 잘 따르는 충견이였다.
“자네 개가 사나운가?”
“저를 따르다 보니 좀 그렇습니다만, 개가 사납다고 술이 안 팔린다니 무슨 이유에서입니까?”
양천이 말했다. “사람들이 두려워하기 때문이지. 어떤 사람이 어린 자식을 시켜 호리병에 술을 받아 오라고 했는데 술집 개가 덤벼들어 그 아이를 물었소. 허구헌 날 문 앞에서 오는 이들에게 으르렁 거리니 누가 무서워서 이 집을 오겠나? 그래서 술이 안 팔리고 맛은 점점 시큼해지는 것이다” 라고 말했다.
이 이야기가 주는 교훈은 바로 ‘고객에게 물어보자’라는 것이다. 고객은 이 짖어대며 사납게 구는 개가 얼마나 무서운 테러리스트인지를 주인에게 바로 알려주기 때문이다.
얼마 전 모 광고에 맛있게 보이는 찜닭이 있어 전화를 걸어 배달이 되는 것을 물어 보았다. 그 직원이 하는 말, “1시간 넘게 기다려야 되는 되요”라고 아주 무뚝뚝한 대답에 배송하기가 아주 귀찮은 듯한 말투였다. 그 직원은 나에게도 그렇게 대했지만 앞으로도 모든 고객들에게 전화를 그렇게 받고 있을 것이다. 순식간에 맛있게 보였던 광고지를 접고 “그럼 그만두세요”라고 전화를 끊은 기억이 난다.
가끔 한인이 많이 가는 식당에 가서 음식을 먹곤 하는데 다른 테이블에 40대쯤 보이는 주부들의 대화를 잠깐 엿듣게 됐다. 모 회사의 정수기가 좋긴 한데 서비스가 엉망이어서 그 회사에 전화만 하고 나면 기분이 나빠진다며 열심히 그 회사를 비방하고 있지 않은가! 그 정수기 회사에 전화하기 싫고 다른 정수기를 이용했으면 좋겠다는 소리를 들었다. 그 회사 사장님은 오늘도 발 품을 팔며 열심히 영업을 하고 계시겠지?
우리는 중국에 살면서 어느 정도 불친절에 익숙해져 있다. 아니, 기대를 안하고 산다고 해야 할까? 이런 마음에 살짝 봄비를 적셔준다면 효과는 2배 이상이다. 작은 친절에 우린 크게 감동을 받는다. 애써 광고비를 내지 않아도 구전 효과를 톡톡히 볼 것이다.
서비스는 많은 것을 요구하진 않는다. 단 1%의 차이도 다른 경쟁업체에 비해 월등해 보인다. 훈련 받지 않은 직원을 접점에 두는 것은 테러리스트를 배치한 것과 다름없다.
오늘 한번 우리 회사에 전화를 걸어보자. 과연 우리 직원은 어떨까? 다른 경쟁업체에도 한번 방문해보자.. 그들은 어떨까?