상하이방

어느 호텔에서 한 투숙객이 수석 웨이터를 불렀다.

“계란 두 개를 삶아주는데 하나는 줄줄 흘러내릴 정도로 덜 익히고, 또 하나는 먹기 힘들 정도로 딱딱하게 익혀요.”

“또 토스트는 나이프가 닿기만 하면 부서질 정도로 태워주고요. 아 참, 버터는 냉동실에서 막 꺼내서 도저히 빵에 바를 수 없는 것으로, 그리고 커피는 아주 약하고 미지근한 것으로 갖다 줘요.”

참 까다로운 고객이다. 이런 불만고객은 가장 좋은 피드백을 해주는 모니터이며 CS에서는 보석이 있는 곳을 알려주는 중요한 고객이라고 한다. 미국의 한 갤럽조사에 따르면 불만고객의 96%는 불만을 표출하지 않으며, 4%만 불만을 표출한다고 한다. 4%의 불만을 표출한 결과 만족을 얻었으면 평균 3명에게 말을 하고 만족을 얻지 못하였으면 평균 18명에게 말을 한다는 조사 결과가 있다.

우리는 어떤 고객일까? 아주 착한 고객이다. 나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없다. 음식점에서는 조용히 앉아서 종업원들이 주문 받기를 기다리며 그 사이 절대로 종업원들에게 주문 받으라고 요구하지 않는다. 종종 나보다 늦게 들어온 사람들이 나보다 먼저 주문을 받더라도 나는 불평하지 않는다. 나는 기다리기만 할 뿐입다. 하지만 난 다시 돌아오지 않는 고객이다. 서서히 96% 고객은 떠날 것 이고 다시는 돌아오지 않을 것이다. 참 무서운 이야기다.

얼마 전 아주 친한 모식당을 가게 되었는데 물병뚜껑이 새까맣게 때가 낀 것을 보았다. 잘 아는 곳이라 꼭 얘기를 해주고 싶었는데 막상 웃는 사장님의 얼굴을 보니 입이 떨어지질 않았다. 진정 그 곳을 위한다면 당연히 얘기해줘야 할 것이지만, 사람들의 심리란 웃는 얼굴에 좋지 않은 걸 말한다는 게 참 힘든 것 같다.


-까다로운 여성고객을 공략한다면 기업은 성공한다-

고객접점에 있어서 여성에게 100% 만족을 시켰다면 남성은 120%의 만족을 느낀다고 한다. 여자는 남자가 보지 못하는 것을 보고 느낀다. 말로 하는 것을 제외한 모든 표현 방법에 더욱 민감하게 반응하는 것이 여성들이다.

이것도 능력이라면 능력이다. 여성은 상대방 안색을 읽으면서 그가 무슨 생각을 하는지 알아낸다. 이런 초감각적 감성은 남자에게 물건 팔기가 여자들에게 파는 것보다 10배 정도 더 쉽다는 판매사들 목소리를 대변한다. 여성들은 남성고객에 비해 더 까다롭고, 더 예민하며, 더 세밀한 서비스를 요구한다. 제품 자체에 대한 컴플레인 뿐만이 아니라 제품을 전달하는 사람의 세세한 서비스까지 총체적으로 보고 판단해 컴플레인을 한다. 이것이 여자에게는 매우 쉬운 일이다. 그저 눈에 보이고 마음에 걸리는 것을 어쩌랴?

“아까 그 여자 물건 가지고 올 때 표정 봤어? 그리고 눈빛이 왜 그래? 내가 뭐 안 되는 말을 했나?”
판매사들이 볼 때는 정말 미치고 환장할 일이다. 어쩌란 말이냐? 표정도 내 맘대로 못하나? 그러나 여성 고객 앞에서는 표정관리를 잘해야 한다. 내 생각 내 관점에서의 고객을 바라보지 말고 내가 생 각지못한 것을 일일이 알려주는 보석 같은 존재들. 불만을 표시하는 그분들을 잘 경청하여 내가 발전하고 회사가 발전한다면 약간의 감정이 상하더라도 기꺼이 감사하게 받아들이자.

다음 편에는 불만의 해결방법에 대해 알아보겠다.

▷이지연(piaoliang70@hotmail.com)
현 한국CS아카데미 부원장
ICS 수석교육 강사
중국지부 예지인 원장